「オンライン接客」とは online customer service
オンライン接客とは、インターネットを介して顧客に対し、非対面で商品提案や相談対応を行う接客サービスです。ビデオ通話、チャット、メールなどのデジタルツールを利用し、店舗スタッフが自宅やオフィスから顧客に対して丁寧なサポートを提供します。コロナ禍を契機に、幅広い業界で導入が進んでいます。
「オンライン接客」の重要性
オンライン接客により、顧客は時間や場所の制約なくプロフェッショナルなサービスを受けることが可能となります。来店が困難な層へのアプローチや、店舗外からの問い合わせ対応を実現し、結果として購買率や顧客単価の向上に寄与します。また、非対面でありながらもきめ細かな提案を行うことで、顧客満足度の向上とリピート率の増加が期待されます。
「オンライン接客」とIT活用
オンライン接客を効果的に行うためには、Zoom、Google Meet、LINEビデオ通話などの高品質な通話システムや、公式サイトのチャットサポート、さらにはAR技術を活用した画面共有ツールが活用されます。これにより、対面に近い形での接客が実現され、接客後のフォローアップもシームレスに行えます。また、接客管理システムを用いて対応実績を分析することで、サービス品質の向上が図られます。
まとめ
オンライン接客は、地理的な制約を超えた新たな顧客接点として、小売業の接客力を拡張する有効な手法です。デジタルツールを駆使して、対面同様の心のこもった接客を実現することで、オンラインとオフラインのハイブリッドな購買体験が創出され、企業の競争優位性を強化します。