「顧客エンゲージメント」とは customer engagement
顧客エンゲージメントとは、企業やブランドと顧客との間に築かれる強固な信頼関係や愛着心を指します。単なる購入満足度を超え、ロイヤルティや積極的な関与を促す状態であり、「この店が好き」「友人に勧めたい」といった感情が形成されることを意味します。
「顧客エンゲージメント」の重要性
成熟市場において、エンゲージメントが高い顧客はリピート購入や口コミを通じた新規顧客の獲得に大きく貢献します。さらに、顧客からのフィードバックを基にした商品改善やサービス向上も、企業の競争優位性を高める要因となります。結果として、長期的な生涯顧客価値（LTV）の向上につながります。
「顧客エンゲージメント」とIT活用
顧客の購買履歴や行動データを分析し、個々のニーズに合わせたパーソナライズされた提案を行うことで、顧客一人ひとりに特別な体験を提供できます。また、ECサイト、会員アプリ、SNSなど複数チャネルのデータを統合し、一貫したコミュニケーションを実現することで、顧客との絆がより深まります。
まとめ
顧客エンゲージメントは、短期的な売上だけでなく、長期的な顧客関係を育成し、ブランドロイヤルティを高めるための戦略的要素です。デジタルツールを活用して顧客情報を一元管理し、個別のニーズに寄り添ったサービス提供を継続することが、持続可能な成長につながります。