「オムニチャネル」とは omnichannel
オムニチャネルとは、実店舗、ECサイト、モバイルアプリ、SNS、カタログ、カスタマーセンターなど、販売以外も含めたあらゆるチャネルを統合し、シームレスな顧客体験を提供する戦略です。
各チャネル間で在庫情報や顧客情報が共有されることで、どのチャネルを利用しても一貫したサービスが実現されます。
「オムニチャネル」の重要性
現代の消費者は、オンラインとオフラインを自在に行き来するため、チャネル間の断絶は大きな機会損失を招きます。オムニチャネル戦略により、24時間体制の注文受付や店舗受取サービスが可能となり、顧客利便性の向上と売上機会の最大化が実現されます。
また、一貫した顧客体験がブランドロイヤルティの向上にも寄与します。カスタマーセンターでの問い合わせやオウンドメディア・SNSでの興味関心など販売以外の顧客情報も統合することで一人一人に最適化した顧客体験を提供することが可能となり、ブランドとつながり続ける継続利用意向が向上し、好んで選ばれるブランド・店舗になることで財務的な成果を得ることができます。
「オムニチャネル」とIT活用
オムニチャネル実現のためには、POS、受注、在庫管理、CRMなどの各システムのデータディクショナリーを統合し、顧客に関する情報を統合するCDPの導入によって各チャネルのデータを連携させることが必要です。システムとSCM運用でクロスチャネルを実現することで、クリック＆コレクトやエンドレスエイルなど、柔軟な販売施策が可能となります。クロスチャネルに加えて、カスタマーセンターでの問い合わせやオウンドメディア・SNSでの興味関心など販売以外の顧客情報を統合することで一人一人に最適化した顧客体験を提供することが可能となります。
まとめ
オムニチャネルは、顧客がどの経路を利用しても不便さを感じさせない環境を構築するための戦略です。情報システムの統合と連携により、顧客利便性の向上と売上拡大が実現され、企業の競争優位性を確立する基盤となります。